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Lean Service

Actualizado: 17 de sep de 2019

Objetivo





Desarrollar experiencias altamente satisfactorias en la vida de los clientes.


Lean Service tiene como objetivo desarrollar empresas altamente efectivas deleitando a los clientes con servicios de alta calidad y con un costo muy bajo mediante la eliminación de los desperdicios, sobrecarga y variabilidad. Lean Company integra todas las funciones de la compañía en un solo sistema para lograr la sinergia como resultado del trabajo colaborativo. Así, lograr excelentes servicios a un costo razonable y, por la tanto, utilidades mayores a las de cualquier competidor.


Antecedentes


Generalmente se piensa que Lean sólo aplica a empresas de manufactura y la realidad es que las mayores oportunidades de aplicación están en los servicios, ya que es en ellos en los que los clientes vivimos el proceso y nos deleitamos. También sufrimos con su mala calidad.


Todas las empresas, aun cuando sean de manufactura, prestan servicios, ya sea directamente a sus clientes a a las personas que ahí laboran. Por ejemplo, un departamento de administración debe pagar puntualmente y en la cantidad correcta la nómina

de todos los trabajadores. Se espera un servicio interno de alta calidad.


- Actualmente tres de cada cuatro trabajadores (75%) se dedica a los servicios.

- Los servicios crecen a un ritmo de 13% anual; la manufactura sólo 3% promedio.

- De hecho, prácticamente todos ofrecemos un servicio, ya sea directo (a un cliente) o dentro de cualquier función de la compañía.

- Actualmente se ha aplicado Lean Six Sigma a manufactura solo en 5% de las empresas a escala mundial.

- Comparado con un 2%, como máximo,

de las empresas de servicios está empezando a aplicarlo.


En los servicios, a diferencia de la manufactura, tenemos un reto aún mayor. En las empresas de servicio creamos experiencias de vida que nuestros clientes recordarán por siempre.


Ejemplos de organizaciones y empresas dedicadas a la prestación de servicios


- Hospitales, clínicas y oficinas de doctores.

- Hoteles.Restaurantes y cafeterías.

- Cámaras y asociaciones.Lavanderías y tintorerías.

- Tiendas de autoservicio.

- Servicios de televisión, cable e internet.

- Renta de casas, automóviles, barcos y espacios.

- Aeropuertos.

- Gobiernos.

- Agencias.


Como podemos ver, estamos rodeados de empresas dedicadas a los servicios, pero también podemos estar seguros de que el consumidor moderno está mejor educado e informado y espera servicios:


- Más precisos.

- Rápidos.

- Cálidos.

- Más baratos.

- Confiables.


Implementar Lean Six Sigma en servicios incrementará el valor percibido en la experiencia que vive el cliente y, por lo tanto, hará que las organizaciones perduren. Ya no es aceptable en los servicios:


- Tener que dar la misma información más de tres veces cuando una debería de ser suficiente.

- Esperar horas para recibir un servicio cuando las esperas deberían de ser de segundos o minutos.

- Realizar un registro en una recepción con errores o falta de calidez.

- Recibir servicios sin valor agregado y tener que pagar por ellos un alto precio.

- Dar seguimiento a la satisfacción del cliente.


¿Qué es Lean Service?


Es una filosofía para eliminar los desperdicios y la variación en los servicios, mejorando la experiencia del cliente y de los trabajadores. Asimismo, es una metodología para detectar todos los limitantes de la productividad en los procesos críticos de los servicios (sobrecarga, variación y desperdicios) para mejorar el desempeño y la experiencia de los clientes.


Lean Service es un sistema de trabajo en el que todo el equipo que presta servicios, así como las áreas de soporte, trabajan de manera colaborativa y en equipo con indicadores comunes; además, toman decisiones, resuelven problemas y mejoran continuamente sus procesos.


Procesos críticos en los servicios


- Gestionar una cita.

- Recibir a los clientes.

- Llenar una aplicación.

- Proveer una cotización.

- Realizar una orden.

- Realizar una consulta o trabajo específico de servicio.

- Realizar un pago.


Cada uno de los procesos anteriormente mencionados son ejemplo de áreas de oportunidad de la aplicación de Lean Service para mejorar significativamente la calidad del servicio, el tiempo, el costo, la seguridad, etcétera.


¿Para qué sirve Lean Service?


Sirve para diseñar y realizar servicios de alta calidad con el apoyo de un equipo de colaboradores altamente motivado.


Cuando aplicamos Lean Service a cualquier empresa o proceso de servicio podemos esperar que las ventas aumenten, que los costos bajen y, por lo tanto, que las empresas ganen mayor mercado, mejoren su reputación, cuenten con mejores lugares para trabajar y ganen más dinero; o si se trata de organizaciones de servicio sin fines de lucro, entonces podrán servir a un mayor número de personas.


Beneficios típicos de Lean Service


- Deleite del cliente.

- Reducción significativa del tiempo de atención.

- Incremento de la capacidad para prestar servicios.

- Mejora en la satisfacción de las personas que trabajan en servicios.

- Reducción del costo de cada servicio.

- Aumento de la participación de mercado.

- Incremento en las recomendaciones de clientes satisfechos.

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